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A todos nos tomó por sorpresa la pandemia provocada por el Covid-19, y si o sí, tuvimos que adaptarnos ante esta situación, y en KIA no fue la excepción.
La resiliencia llegó en el ámbito personal, pero también en el profesional, y es en este rubro donde la firma automotriz surcoreana no bajó los abrazos ni agachó la mirada, por el contrario, vio nuevas oportunidades e implementó las estrategias necesarias para mantenerse como una de las marcas consentidas por los mexicanos.
“Implementamos cuatro ejes de trabajo desde que entramos en cuarentena. El primero fue privilegiar la labor social que tiene la marca y agradecer al país el buen recibimiento. Apenas el próximo mes cumpliremos cinco años en México”.
“Uno de los primeros cometidos e instrucciones por los representantes de la marca fue seguir con las causas sociales; continuamos con el apoyo a “Casa de la Amistad”, que ayuda a niños con cáncer. También seguimos trabajando de la mano con la fundación “Del Amor Nace la Vista”.
El apoyo
“Por otra parte, nuestra planta ubicada en Pesquería Nuevo León donó 30 mil trajes y 10 mil caretas especiales para el gobierno. Puede ser tentador cortar estos apoyos al caer las ventas, sin embargo, no lo hicimos, decidimos continuar “.
“El segundo fue acatar todas las normas que se implementaron en distribuidores y oficinas, salvaguardar a los colaboradores y a nuestros clientes”.
“Básicamente el mes pasado el 100% de nuestras agencias cerraron y nos obligó a movernos a dinámicas digitales, trabajar en este rubro con más enfoque y ahí descubrimos tópicos interesantes”.
“Aunque los pisos de venta de la marca cerraron durante todo abril, los 94 talleres que tiene la marca para realizar servicios y reparaciones, permanecieron abiertos para brindarle al cliente la atención que necesita”.
“El primer punto era darles a conocer que al entregar la unidad y recogerla, ésta iba sanitizada, que KIA no iba a poner en riesgo su salud”.
Nuevas formas de comunicación
“En este punto también descubrimos un canal de comunicación en el cual no habíamos puesto la debida atención: el WhatsApp. Nosotros deseábamos hacer videollamadas con los clientes y ellos lo que buscaban era mensajes cálidos, oportunos y concretos”.
“Por lo consiguiente habilitamos 94 WhatsApps, uno para cada distribuidor (se encuentran en la página de internet de KIA), y así fue como la comunicación comenzó a ser más fluida”, comentó David García, director nacional de ventas de KIA Motors México.
La prioridad el cliente
Uno de los puntos importantes que David señala, fue el darle al cliente seguridad en estos momentos de tanta incertidumbre, por tal motivo, la firma surcoreana implementó diferentes programas como muestra de apoyo.
“Uno de ellos es KIA Promise. Esta dinámica consiste en que, si por alguna razón tienes pendiente el servicio de tu vehículo y no lo haces en la fecha estipulada, incurriría en la pérdida de tu garantía, sin embargo, decidimos aplazarlo hasta el final de confinamiento”.
“Es decir, si el servicio de tu vehículo estaba programado para marzo, abril, mayo o en junio, lo podrás realizar en julio sin ningún problema”.
“Otro de los programas fue, si a causa del Covid-19 tienes un impacto en tu economía y no has concluido tu crédito con KIA Finance, puedes renegociar estos plazos”.
“Al corte del mes pasado hemos aplazado 10 mil contratos; los clientes nos plantearon su situación y nos pidieron una prórroga de un mes o dos más”.
“Después de dejar en claro los puntos mencionados, nos enfocamos a la dinámica comercial”.
“A pesar de que son tiempos inciertos, llevamos el lema: “Siempre es un buen momento para aparta o compara un auto”. Si ya tomaste la decisión no la demores, tómala”.
Estrategia
En este rubro es donde KIA puso gran énfasis, ya que, al colapsar la economía en algunos sectores, la marca tenía que mirar hacia adelante y vender unidades.
La estrategia no era nueva, meses atrás se probó con Seltos, su más reciente lanzamiento que se realizó en enero.
Con este SUV, la firma asiática implementó el sistema de apartado del vehículo sin ahondar en tanto detalle. Es decir, no se conocían características, había pocas fotos, y ni siquiera la prensa especializada había tenido un acercamiento con la versión final.
Todo era sorpresa para los entusiastas de Seltos, pero KIA se arriesgó y su apuesta funcionó.
“Lanzamos un micrositio para que los clientes, y con cinco mil pesos apartaban un Seltos. Al hacer el trámite se te generaba un folio y un distribuidor te atendía”.
“Cuando llegó el confinamiento decidimos lanzarlo de nuevo con el nombre “Aparta tu KIA”, pero ahora para toda la gama.”
“Las primeras dos semanas hubo resistencia por parte de los clientes. Fue de mucho aprendizaje, pero el mes pasado (mayo) fue la locura. Se apartaron 596 unidades por este medio. Así que aprendimos que, o te adaptas o mueres.”
“Además, debido a la pandemia, hay diversas promociones, como seguro gratis o el aplazar tus mensualidades. Creo que muchas personas aprovecharon y realizaron una compra. Y un punto a destacar es que ningún cliente, desde el inicio de este programa, ha pedido la devolución o ha cancelado”.
Caída inevitable
Con respecto a cómo ha afectado la pandemia las ventas dentro de la industria automotriz, David comentó:
“En comparación con el 2019, el mercado lleva un acumulado al mes de mayo de -30%, nosotros traemos más o menos los mismos números. Hace un años colocábamos 9 mil unidades al mes, y ahorita unas 2 mil 500”.
“Somos una marca pequeña todavía, pero vamos en crecimiento. Algo a destacar es que ahorita ya tenemos 27 distribuidores abiertos, pero el mes pasado todos estaban cerrados”.
En cuanto al tema de los planes que tenía KIA para este 2020 (lanzamientos, presentaciones, entre otros más) la firma seguirá adelante con lo establecido, solo se ajustarán fechas, pero no se sacrificará ningún producto por las condiciones actuales. Así que para el resto del año habrá sorpresas por parte de la marca.
¿Qué ha aprendido la marca y David García con el Covid-19?
A tono personal, te das cuenta que hay cosas tan pequeñas que a veces no valoramos como el ir al parque con tu hija, escoger el pan que te vas a comer en la cena, tocarlo, verlo, es muy diferente a pedirlo por alguna app.
Hay cosas que dábamos por hechas, soy una persona anti juntas y extraño mucho a mi equipo. Nos reunimos todos los días por zoom, pero no es lo mismo tenerlos de frente y darles un abrazo.
También lo habitual del día, ponerte la corbata, manejar, estacionarte, comprar un café y llegar a tu oficina. A veces no lo valoramos, pero son actividades esenciales.
Sin embargo, también hay un lado bueno, tenía mucho tiempo sin hacer mis tres comidas en la casa, ver a mi familia tanto tiempo, convivir, disfrutarlos.
Por otro lado, en términos de empresa, nos llevó a replantear nuestra postura de cara al cliente. La gran decisión es que debemos darles más peso a ellos, pues son quienes hacen que nosotros existamos.
Hemos revalorado nuestras acciones, y hemos aprendido a pensar bien las estrategias a implementar.
- KIA se mantiene con el 7.4% de participación en la industria automotriz en México.
- La firma surcoreana continúa en el quinto lugar en cuanto a ventas se refiere en nuestro país.
- 2 mil 700 unidades comercializó KIA durante el mes de mayo.
Melómano por naturaleza y comunicólogo de profesión. Amo el vino tinto, el mezcal y escribir sobre autos, cine, música, gastronomía, tecnología y todo lo relacionado con estilo de vida.
Soñaba con ser rockstar, pero la vida me llevo por otro camino y aquí me tienen, plasmando con letras varias historias.
